지난해 처음으로 100조원을 돌파한 온라인 시장규모가 올해는 134조원을 바라보고 있다. 아직은 오프라인 시장규모의 40%에 못미치지만 그 시장 규모는 매년 두 자릿수 성장세를 보이고 있다.

한국소비자원이 매출액 상위 6개 오픈마켓 사업자의 서비스 이용경험자 1,200명의 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했다. 

ㅇ 소비자 만족도 ‘배송 정확성 및 신속성’ 높고, ‘상품 다양성 및 우수성’ 낮아

조사대상 6개 오픈마켓 서비스의 종합만족도는 평균 3.65점이었으며 쿠팡이 3.72점으로 가장 높았고, G마켓·네이버 3.66점, 11번가·옥션 3.64점, 인터파크 3.56점 순이었다.

그리고, 서비스 품질 만족도도 평균 3.64점으로 쿠팡 3.71점으로 가장 높았고, G마켓 3.65점, 11번가·옥션 3.64점, 네이버 3.63점 순으로 나타났다.

또한, 상품 특성 만족도는 상품 다양성 및 우수성, 가격 및 부가혜택, 정보제공, 불만처리, 시스템 성능 및 보안, 배송 정확성 및 신속성 등 6개 요인으로 평가했는데, 배송 정확성 및 신속성에 대한 만족도가 평균 3.71점으로 종합만족도보다 높은 반면 상품 다양성 및 우수성에 대한 만족도는 평균 3.42점으로 낮았다.

호감도는 평균 3.66점이었으며, 사업자별로는 쿠팡 3.72점, 네이버 3.68점, G마켓 3.67점 등의 순이었다.

ㅇ 월평균 사용 금액은 ‘5만 원 이상 ~ 10만 원 미만’이 가장 많아 

오픈마켓에서 사용한 월평균 금액은 `5만 원 이상 ~ 10만 원 미만'이 33.8%로 가장 많았고, 다음으로 `10만 원 이상 ~ 15만 원 미만'이 21.5%, `5만 원 미만'이 20.6%였다. 

그리고, 오픈마켓에서 가장많이 구매한 품목으로는 `식품'이 39.2%로 가장 많았고, `의류'가 31.1%, `뷰티·잡화'가 12.2%로 뒤를 이었다. 

ㅇ 상품 관리, 배송, 교환 및 환불 등 서비스 전 과정에 대한 품질 개선 필요 

오픈마켓 소비자피해 이용자는 28.7%(345명)였고, 피해유형은 `상품 하자' 26.1%, `배송지연·분실' 20.9%, `교환 및 환불 거부' 18.6% 등으로 오픈마켓 서비스의 전 과정(상품 관리→배송→교환 및 환불)에 대한 품질 개선이 필요한 것으로 나타났다.