소비자 A씨(20대, 여)는 2021년 12월경 OOO 택시 플랫폼에서 택시를 예약하여 서울 사당동으로 이동하려 했으나, 평택 지역으로 목적지가 잘못 설정되어 택시 기사에게 사정을 설명하고, 사당동에 도착했다. 

이후 평택까지의 이용 요금인 154,000원이 결제되었음을 확인하고, OOO 택시 플랫폼 고객센터에 연락하여 154,000원 환불 및 사당까지의 이용요금 재결제를 요구했으나, 고객센터에서 환불이 안된다고 했다.

최근 택시 플랫폼을 통해 택시를 호출하거나 예약해 이용하는 소비자가 늘고 있다.

이에 한국소비자원(원장 장덕진)이 택시 플랫폼 이용실태를 조사한 결과, 택시 호출 시 취소 수수료 안내를 강화하고, 예약 호출 취소 수수료를 합리적으로 조정할 필요가 있는 것으로 나타났다.

최근 약 4년간(2018~2022.3.) 1372소비자상담센터에 접수된 택시 플랫폼 관련 소비자불만은 총 483건이며, 매년 증가 추세이다. 불만 유형은 ‘부당 요금 부과’ 34.4%(166건), ‘운행 중 서비스 미흡’ 21.1%(102건), ‘취소 수수료 과다’ 17.0%(82건) 순으로 나타나 요금 관련 불만(51.4%)이 절반을 넘었다.

조사대상은 ㈜카카오모빌리티(카카오 T), (유)우티(UT Uber), VCNC㈜(타다), ㈜티머니(티머니onda), ㈜진모빌리티(i.M), ㈜KST모빌리티(마카롱 M), ㈜코나투스(반반택시) 등 택시 플랫폼 7곳이다.

택시 플랫폼에서 즉시 호출 서비스를 제공하는 차량 중 일반호출 택시는 취소수수료가 없으나, 별도 호출료가 있거나 기본요금이 상대적으로 높은 차량*의 경우 배차 완료 후 호출을 취소하거나 미탑승 시 수수료를 부과하는 경우가 있다.

즉시 호출 취소 수수료는 배차 완료 1~3분이 지난 후 취소하면 플랫폼·차량에 따라 1,000~5,000원의 금액이 부과되고, 출발 예정 시각에서 5분이 지날 때까지 소비자가 연락되지 않거나 미탑승 시에는 2,000원~5,500원 사이의 수수료가 부과된다.

그러나 조사대상 플랫폼 중 호출 취소 수수료를 부과하는 4곳의 모바일 앱을 모니터링한 결과, 택시 선택 및 호출 화면에서 바로 취소 수수료 정보를 보여주는 곳은 1곳(반반택시)이었고, 나머지 3곳(카카오 T, 타다, i.M)은 작은 크기의 특정 기호(?, !)를 별도로 클릭해야 확인이 가능했다. 따라서 소비자들은 택시를 호출할 때 취소 수수료 정보를 알지 못할 가능성이 있었다.

조사대상 7곳 중 예약 호출 서비스*를 제공하는 4곳(카카오 T, 타다, i.M, 마카롱 M)을 대상으로 취소 수수료를 살펴본 결과, 무료로 예약 취소가 가능한 시점은 이용 24시간 전, 12시간 전, 1시간 50분 전까지 등 플랫폼별로 차이가 컸다. 또한, 취소 수수료는 취소 시점별로 차등 부과하고 있는데 출발 1시간 미만 이내 취소하면 운임의 100%까지 부과하여, 소비자가 이용하지 않고도 이용요금 전액을 부담할 수 있다.

예약 호출 취소 수수료에 대한 택시 플랫폼의 정보제공 실태를 조사한 결과, 2곳은 택시 예약 시 작은 기호(?)를 별도 클릭해야 취소 수수료를 확인할 수 있거나(카카오 T), 예약 전후에는 아무 설명 없이 예약 취소 시에만 수수료를 안내하여(마카롱 M) 소비자 정보제공이 상대적으로 미흡했다. 

한편, 소비자의 예약 취소 시에는 소비자에게 취소 수수료를 부과하면서도 플랫폼 사업자 또는 기사의 사정으로 차량 운행이 불가하거나 지연되는 경우 소비자에게 손해배상하는 약관을 둔 곳은 1곳(타다)에 불과했고, 나머지 3곳은 관련 약관이 없었다.

조사한 결과, 택시 플랫폼 이용 관련 소비자 불만은 ‘특정 시간대(출퇴근 등) 배차 성공의 어려움’ 52.7%(527명), ‘단거리 배차 성공의 어려움’ 52.6%(526명) 순으로 나타나, 택시 호출의 어려움을 가장 많이 지적했다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 택시 플랫폼 사업자에게 ▲ 취소 수수료 고지 강화 ▲ 예약 호출 취소 수수료의 합리적 조정 ▲ 사업자의 계약 불이행 시 손해배상 규정 마련 등을 권고할 예정이다.